Мобилна приемна на Европейския потребителски център към Комисията за защита на потребителите (КЗП) се проведе в Казанлък в края на м. юли. Срещата с гражданите по въпроси, отнасящи се за техните права на потребители, бе организирана от обществения посредник на община Казанлък Гинка Щерева. За събитието в града на розите дойдоха Димитър Маргаритов, председател на Комисията за защита на потребителите, и Соня Спасова, директор на Европейския потребителски център в България.
- Г-н Маргаритов, г-жо Спасова, избрахте Казанлък за своята мобилна приемна. Какво е предимството за гражданите от такъв род срещи?
Димитър Маргаритов: Убеден съм, че подобни събития скъсяват дистанцията между гражданите и институциите и хората могат да се обърнат директно към нас, да получат информационни материали, за да се ориентират по-лесно как да постъпят, когато правата им на потребители са застрашени, нарушени или ограничени, най-вече от търговци. Комисията ни е контролен орган по Закона за защита на потребителите в най-широк кръг на пазара, когато става въпрос за отношения между физически лица и търговци. И по Закона за туризма ние сме контролен орган, така че гражданите биха могли да се обръщат към нас и когато в хода на почивките си имат различни проблеми, за да се притечем на помощ. Радвам се, че можем да си взаимодействаме с обществения посредник, чрез когото се осъществява по-прекият път на гражданите до различните институции. А ние, Комисията за защита на потребителите и Европейският потребителски център, сме на разположение, има денонощни телефони за контакт, форми в нашите интернет сайтове за подаване на жалби, които незабавно да бъдат адресирани за проверка и реакция. Така че: „Търсете ни и ние ще бъдем на разположение!“. Надявам се в огромния брой от случаите да успяваме да удовлетворим жалбите на потребителите. Нашата основна мисия е да защитаваме физическите лица, хората, гражданите от различни нарушения, които търговците биха могли да направят. Тоест, от най-дребна покупка от магазин през всякакви други сделки с търговци на по-скъпи вещи, за туристически пътувания, както и за това, което е доста актуално през последната година – пазаруването в интернет. То придобива все по-голяма популярност и все по-голям дял от пазара. 
Соня Спасова: Европейският потребителски център има офис само в София, затова ние искаме да стигнем по-близо до гражданите, използвайки тези изнесени приемни в различни населени места в страната. Специално за Казанлък благодарим на омбудсмана Гинка Щерева за съдействието. Ние можем да помогнем, когато потребител, живеещ в България, има проблем с чужд търговец в рамките на ЕС. Или обратно – когато хора, живеещи извън България, имат проблеми с български търговци. Ние сме част от европейска мрежа, тук сме подкрепени от КЗП и сме силни при защита правата на потребителите.
- Предвид пандемията, много хора през последната година имат проблеми с отменени или отложени полети. Как защитавате правата на такива потребители?
Соня Спасова: Наистина най-много жалби получаваме именно по такива казуси. Има хора, които още от миналата година не са получили парите си за отменени полети. Ако това се случи на някого, той може да се обърне към нас – нашата помощ е безплатна. Въпросът е тези хора да са опитали да стигнат до търговеца или до авиокомпанията, той да не им е отговорил или да им е отказал съдействие. Тогава правим всичко възможно да им помогнем. Имаме такъв случай със семейство, което е трябвало да пътува до САЩ, полетът е бил отменен, билетите им струваха 12 хил. лева. Авиокомпанията им възстанови сумата благодарение на нашата помощ. Ако една авиокомпания отмени полет, тя е задължена да предостави три възможности за избор от потребителя. Първият вариант е да му върне парите за билета обратно. Според европейското законодателство това трябва да стане в срок до 7 дни. За съжаление, заради пандемията и огромния брой жалби и оплаквания, този срок не се спазва, но се наблюдава тенденция нещата да се регулират. Вторият вариант е опция за друг полет и третият е потребителят да получи ваучер вместо сумата.
- Как стои въпросът с отменените почивки?
Соня Спасова: Ако потребителят сам си е организирал почивката в чужбина и по някакъв начин тя не се е състояла, важно е да знае условията за резервация. Ако почивката не се е провела и има проблем с търговеца в чужбина, може да се обърне към нас. Ако почивката е организирана от лицензиран туроператор, тогава може да потърси Комисията за защита на потребителите.
Димитър Маргаритов: Действително при нас постъпиха много жалби и сигнали предвид извънредното положение и отменените пътувания, както в страната, така и в чужбина. През миналата година бе въведено извънредно законодателство, което предвиждаше един удължен срок за възстановяване на платени суми от потребители към туроператори по повод организирани пътувания. По закон този срок е 14 дни и така е възприето в европейските директиви, но извънредното законодателство удължи срока на 12 месеца. Въпросният текст се прилагаше до 31 декември, все още вървят такива правоотношения. В момента обаче се върна 14-дневният срок.
Има различни алтернативи за предлагане на заместващи пътувания чрез т. нар. ваучери. Тук трябва да обърнем внимание на две много важни неща. Първо, потребителите не са задължени да приемат такава заместваща облага – могат да го направят, ако преценят, че за тях ще е по-добре. Второто важно нещо е да следят внимателно на каква стойност са тези ваучери. Например, в момента има проверка по случай, при който при отменено пътуване до Турция се предлага алтернатива за Черна гора, обаче се установява, че пътуването до Черна гора е доста по-скъпо и хората трябва да доплатят. Това е основното, на което искам да обърна внимание във връзка с почивките и което към момента е актуално.
Активният летен сезон започна и ние тепърва ще получаваме жалби за качеството на туристическия продукт на морето, но първите впечатления са, че нещата са нормални. Ние ще проведем кампания не само по жалби на граждани, а по отношение и на ресторантьори, хотелиери, концесионери на плажове – за да знаят, че трябва да бъдат коректни към потребителите.
- Ако е направено онлайн пазаруване от търговец в държава – членка на Европейския съюз, може ли покупката да бъде анулирана от потребителя в България и при какви условия?
Соня Спасова: Да, може, и това не зависи само от пандемията. Европейските закони и българското законодателство предвиждат подобна възможност в рамките на 14 дни. Ако поръчате нещо от търговец от държава в Европейския съюз, Исландия, Норвегия и Обединеното Кралство, можете да върнете стоката в рамките на 14 дни след доставката. Разбира се, има и изключения. Едно от тях са банските костюми и всичко свързано с хигиената – бельо или нещо друго. Останалите изключения се отнасят до козметика, която вече е използвана; книга, за която се предполага, че може да сте я прочели; храни и напитки; билети за концерти, освен, ако търговецът не разреши. Много важно условие за връщането на стоката е да не сме я използвали, иначе търговците могат да не я приемат обратно.
- Кои са основните реквизити на жалбата на потребителя до КЗП и има ли задължителни документи, които той трябва да приложи?
Димитър Маргаритов: За да може един такъв спор да бъде решен правилно, е важно да бъде подкрепен с колкото се може повече доказателства. Така че, всичко онова, с което разполага потребителят, без да има някакъв точен набор или каталог, той трябва да го представи заедно с жалбата. Това би способствало проверката да установи действителната ситуация, размера и проблема и съответно на тази база да бъде определена и санкцията.
Що се отнася до задължителните реквизити на жалбата, те не са много. Достатъчно е да бъде посочен търговецът с неговия Единен идентификационен код (ЕИК) и да бъде описано в свободен текст какво е оплакването на потребителя и какво е искането му към Комисията за реакция. Това е всичко, което е необходимо.
Важно е да отбележим, че когато възникне един потребителски проблем, трябва гражданинът да е опитал първоначално да представи този проблем пред търговеца и той да не е реагирал адекватно, т.е. да е отказал да уважи потребителската претенция. Тогава вече идва нашият ред. Начините за свързване с нас са лесни: от телефон 0700 111 22, който работи денонощно, през подаването на жалба в специална форма на нашия сайт. На разположение сме и в нашите офиси във всички областни центрове, където могат да се подадат жалби директно пред нашите служители, както и да бъде получена консултация по конкретен казус. В последните години можем да кажем, че сме доста търсени и това е видимо по броя на жалбите и сигналите. Става дума за над 20-25 хиляди жалби и сигнали годишно и около 10 хиляди обаждания на телефона за потребители. Европейският потребителски център също участва все по-активно в дейността за разрешаването на разнородните потребителски проблеми.
Интервю на Атанас Янев
Pydeza преди 2 години
Pydeza преди 2 години